Eich Llais: Polisi Cwynion a Phryderon Cyngor Sir Ddinbych
Mae Cyngor Sir Ddinbych wedi ymrwymo i ymdrin yn effeithiol gydag unrhyw bryderon neu gwynion sydd gennych am ein gwasanaeth. Ein nod yw egluro unrhyw faterion nad ydych yn sicr yn eu cylch. Os yn bosibl, fe gywirwn unrhyw gamgymeriadau rydym wedi eu gwneud. Byddwn yn darparu unrhyw wasanaeth y mae gennych hawl iddo ac yr ydym wedi methu ei ddarparu. Os gwnaethom yn anghywir, byddwn yn ymddiheuro a lle bo modd yn ceisio gwneud iawn. Rydym hefyd yn anelu i ddysgu o’n camgymeriadau a defnyddio’r wybodaeth a gawn i wella ein gwasanaethau.
Pan fyddwch yn mynegi eich pryderon neu gwynion wrthym, byddwn fel arfer yn ymateb yn y ffordd yr eglurir isod. Ond, weithiau efallai y bydd gennych hawl statudol i apelio (e.e. yn erbyn gwrthod cais cynllunio neu benderfyniad i beidio cynnig lle i’ch plentyn mewn ysgol benodol). Felly, yn hytrach nag ymchwilio i’ch pryder, byddwn yn egluro sut y gallwch apelio. Weithiau, efallai y byddwch yn poeni am faterion nad ydym ni’n penderfynu yn eu cylch (er enghraifft, materion i’r Arolygiaeth Gynllunio) a byddwn yn eich cynghori sut i roi gwybod am eich pryderon.
Hefyd, nid yw'r polisi hwn yn gymwys os yw'r broblem yn ymwneud â mater Rhyddid Gwybodaeth neu Ddiogelu Data. Yn yr achos hwn, dylech gysylltu â information@denbighshire.gov.uk neu ffonio 01824 708004.
Os ydych yn dod atom am y tro cyntaf i ofyn am wasanaeth (e.e. adrodd am olau stryd diffygiol neu dwll yn y ffordd, gofyn am apwyntiad ayyb) yna nid yw’r polisi hwn yn gymwys. Dylech roi cyfle i ni ymateb i’ch cais yn gyntaf. Os ydych yn gwneud cais am wasanaeth ac wedyn ddim yn hapus gyda’n hymateb, bydd modd i chi roi gwybod am eich pryder drwy’r broses a ddisgrifir yma. Os byddwn yn methu casgliad bin, byddem yn ystyried hyn fel cais am wasanaeth, ond pe digwydd hyn eto neu nad yw’r mater yn cael sylw, yna byddai’n destun cwyn.
Os yn bosibl, credwn ei bod yn well delio gyda phethau ar unwaith yn hytrach na cheisio eu datrys yn hwyrach. Os oes gennych bryder, codwch hynny gyda'r sawl yr ydych yn delio ag ef. Bydd ef neu hi yn ceisio datrys hynny i chi yn y fan a'r lle. Os oes unrhyw wersi i'w dysg o fynd i'r afael â'ch pryder, yna bydd aelod o staff yn eu dwyn i'n sylw. Os na all aelod o staff helpu, fe fyddan nhw'n egluro pam a gallwch ofyn am ymchwiliad ffurfiol.
Gallwch fynegi eich pryder yn un o'r ffyrdd isod.
- Gallwch roi gwybod i ni drwy ein gwefan www.sirddinbych.gov.uk
- Gofynnwch am gopi o'n ffurflen gan unigolyn yr ydych mewn cysylltiad ag ef yn barod. Dywedwch wrthynt eich bod am i ni ymdrin â’ch cwyn yn ffurfiol.
- Galwch ein man cyswllt canolog ar gyfer cwynion ar 01824 706000 (0800 032 1099 ar gyfer cwynion am y Gwasanaethau Cymdeithasol) os ydych am wneud cwyn dros y ffôn.
- Gallwch ein e-bostio ssdcomments@denbighshire.gov.uk (cwynion gwasanaethau cymdeithasol)
- Gallwch ysgrifennu llythyr atom yn y cyfeiriad canlynol Eich Llais, PO Box, Rhuthun, LL15 9AZ.
Ein nod yw bod ffurflenni pryder a chwyn ar gael ym mhob lleoliad gwasanaeth ac mewn mannau cyhoeddus a llefydd addas yn y gymuned (gan gynnwys ein Siopau Un Alwad, prif swyddfeydd a llyfrgelloedd)
Mae copïau o’r polisi hwn a’r ffurflen gwyno ar gael yn Gymraeg ac ar ffurf clyw, print bras ayyb.
- Byddwn yn cydnabod eich cwyn yn ffurfiol o fewn 5 diwrnod gwaith ac yn rhoi gwybod i chi sut y bwriadwn ddelio gyda hi.
- Byddwn yn gofyn i chi ddweud wrthym sut yr hoffech i ni gyfathrebu gyda chi ac yn sefydlu a oes gennych ofynion penodol – er enghraifft, os oes gennych anabledd.
- Byddwn yn trin eich cwyn mewn ffordd agored a gonest.
- Byddwn yn gwneud yn siŵr nad yw eich ymwneud â ni yn y dyfodol yn dioddef oherwydd eich bod wedi mynegi pryder neu wneud cwyn.
Fel arfer, byddwn yn edrych ar eich cwynion ddim ond os byddwch yn rhoi gwybod i ni amdanynt o fewn 6 mis. Mae hyn oherwydd ei bod yn well edrych ar eich pryderon tra bydd y mater yn dal yn ffres ym meddwl pawb.
Mewn rhai amgylchiadau eithriadol, gallwn edrych ar bryderon a ddaw i’n sylw yn hwyrach na hyn. Ond, bydd angen i chi roi rhesymau cryf i ni dros beidio â dod â hyn i’n sylw yn gynharach a bydd angen i ni gael digon o wybodaeth er mwyn gallu ei ystyried yn iawn. (O dan unrhyw amgylchiadau, waeth beth fo’r sefyllfa, ni fyddwn yn ystyried pryderon am faterion a ddigwyddodd dros dair blynedd yn ôl).
Os ydych yn mynegi pryder ar ran rhywun arall, byddwn angen eu cytundeb nhw eich bod yn gweithredu ar eu rhan.
Os yw eich cwyn yn cynnwys mwy nag un corff (er enghraifft, bwrdd iechyd Prifysgol Betsi Cadwaladr) byddwn fel arfer yn gweithio gyda nhw i benderfynu pwy ddylai arwain wrth ddelio a'r pryderon. Os yw eich cwyn yn ymwneud â Meddyg Teulu, gallwch ofyn i'r Bwrdd Iechyd edrych ar hynny i chi. Byddwch yn cael enw'r unigolyn fydd yn gyfrifol am gyfathrebu gyda chi tra byddwn ni’n ystyried eich cwyn.
Os yw'r gŵyn ynglŷn â chorff sy’n gweithio ar eich rhan (megis cartref gofal neu gontractwr adeiladu / priffyrdd) byddem fel arfer yn gofyn i chi gysylltu gyda nhw i ymdrin â’ch cwyn. Ond, yn y cyfamser, os ydych chi eisiau mynegi pryder neu gŵyn yn ffurfiol (codi i Gam 2), byddwn yn ymchwilio i hyn ac yn ymateb i chi.
Byddwn yn dweud wrthych i bwy rydym wedi gofyn iddyn nhw edrych ar eich cwyn neu bryder. Os yw eich pryder yn un syml, byddwn fel arfer yn gofyn i rywun o’r gwasanaeth edrych ar hyn a dod yn ôl atoch. Pe bai’n fwy difrifol, gallwn ddefnyddio rhywun o rywle arall neu benodi ymchwilydd annibynnol.
Byddwn yn nodi ein dealltwriaeth ni o’ch cwyn ac yn gofyn i chi gadarnhau ein bod ni’n gywir. Byddwn yn gofyn i chi ddweud wrthym pa ganlyniad rydych yn gobeithio ei gael.
Fel arfer, bydd angen i’r sawl sy’n edrych ar eich cwyn, weld y ffeiliau perthnasol sydd gennym am eich cwyn. Os nad ydych am i hyn ddigwydd, mae’n bwysig eich bod yn dweud wrthym.
Os oes ateb syml i’ch problem, efallai y gwnawn ni ofyn ydych chi’n hapus i dderbyn hynny. Er enghraifft, pan ofynnoch chi am wasanaeth ac y gallwn weld yn syth y dylech fod wedi cael hynny, byddwn yn cynnig darparu’r gwasanaeth yn hytrach nag ymchwilio a chynhyrchu adroddiad.
Byddwn yn anelu i ddatrys pob cwyn cyn gynted â bo modd a disgwylir gallu delio â mwyafrif y cwynion o fewn 10 diwrnod gwaith a galwn hyn yn Gam 1 y Broses Gwyno. Os yw eich cwyn yn fwy cymhleth, byddwn:
- yn rhoi gwybod i chi o fewn yr amser hwn y gallai gymryd yn hirach i ymchwilio iddi
- dweud wrthych faint o amser y bydd yn debygol o gymryd
- rhoi gwybod i chi sut mae’r ymchwiliad yn dod yn ei flaen, a
- rhoi diweddariad rheolaidd i chi, gan gynnwys dweud wrthych a oes unrhyw ddatblygiadau allai newid ein hamcan gwreiddiol.
Bydd y sawl sy’n ymchwilio i’ch pryderon yn ceisio sefydlu’r ffeithiau yn gyntaf. Bydd graddau’r ymchwiliad hwn yn dibynnu ar ba mor gymhleth a difrifol yw’r materion rydych wedi eu codi. Mewn achosion cymhleth, byddwn yn llunio cynllun ymchwilio.
Mewn rhai achosion, gallwn ofyn am gyfarfod i drafod eich pryderon. Yn achlysurol, gallwn awgrymu cyfryngu neu ddull arall i geisio datrys anghydfod.
Byddwn yn edrych ar dystiolaeth berthnasol. Gallai hyn gynnwys ffeiliau, nodiadau o sgyrsiau, llythyrau, e-byst neu beth bynnag allai fod yn berthnasol i’ch pryder penodol chi. Os oes angen, byddwn yn siarad gyda staff neu eraill sy'n rhan o hyn ac yn edrych ar ein polisïau ac unrhyw hawl a chanllaw cyfreithiol.
Os byddwn yn ymchwilio’n ffurfiol i'ch cwyn ar Gam 2 o'r gweithdrefnau, byddwn yn rhoi gwybod i chi beth rydym wedi ei ddarganfod, yn unol â’ch dewis ddull o gyfathrebu. Gallai hyn fod drwy lythyr neu e-bost, er enghraifft. Os oes angen, byddwn yn cynhyrchu adroddiad hirach. Byddwn yn egluro sut a pham y daethom i’r casgliadau. Gall yr ymchwiliadau hyn gymryd hyd at 20 diwrnod.
Os gwelwn ein bod ar fai, fe ddywedwn wrthych beth ddigwyddodd a pham y digwyddodd hynny. Fe ddangoswn i chi sut gwnaeth y camgymeriad effeithio arnoch chi.
Os gwelwn fod diffyg yn ein systemau neu’r ffordd rydym yn gwneud pethau, fe ddywedwn wrthych beth yw hynny a sut y bwriadwn newid pethau i atal hyn rhag digwydd eto.
Os oeddem ni ar fai, fe fyddwn yn ymddiheuro bob tro.
Os na wnaethom ni ddarparu gwasanaeth y dylech fod wedi ei gael, byddwn yn ceisio ei ddarparu rŵan os yw hynny'n bosibl. Os na wnaethom ni rywbeth yn dda, byddwn yn anelu i'w wella. Os ydych wedi cael cam o ganlyniad i gamgymeriad gennym ni, byddwn yn ceisio eich yn ôl yn y sefyllfa y byddech ynddi pe baem wedi gwneud pethau'n iawn.
Os bu'n rhaid i chi dalu am wasanaeth eich hun, pan ddylech fod wedi ei dderbyn gennym ni, neu fod gennych hawl i arian nas cawsoch, efallai y byddwn yn eich digolledu am hynny.
Os na fyddwn yn llwyddo i ddatrys eich cwyn, gallwch gwyno wrth Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Mae’r Ombwdsman yn annibynnol ar bob corff gan y llywodraeth a gall edrych ar eich cwyn os credwch eich bod chi, neu’r sawl yr ydych yn cwyno ar ei ran:
- wedi eich trin yn annheg neu wedi derbyn gwasanaeth gwael oherwydd methiant ar ran y corff sy'n ei ddarparu.
- wedi dioddef anfantais bersonol gan fethiant gwasanaeth neu wedi eich trin yn annheg.
Mae'r Ombwdsman yn disgwyl i chi ddod â'ch cwynion i'n sylw ni yn gyntaf a rhoi cyfle i ni gywiro pethau. Gallwch gysylltu â'r Ombwdsman drwy:
Mae sefydliadau eraill hefyd sy'n ystyried cwynion. Er enghraifft, Bwrdd yr Iaith Gymraeg ynglŷn â gwasanaethau Cymraeg. Gallwn gynghori ynglŷn â sefydliadau o'r fath.
Rydym yn ystyried eich pryderon a'ch cwynion o ddifri ac yn ceisio dysgu o unrhyw gamgymeriadau rydym wedi eu gwneud.
Mae ein Uwch Reolwyr yn ystyried crynodeb o bob cwyn fesul chwarter yn ogystal â manylion unrhyw gwyn ddifrifol. Mae Pwyllgor Craffu'r Cyngor hefyd yn ystyried ein hymateb i gwynion fesul chwarter.
Pan fydd angen newid, byddwn yn llunio cynllun gweithredu yn nodi beth fyddwn ni’n wneud, pwy fydd yn gwneud hynny a pha bryd y bwriadwn ei wneud. Byddwn yn rhoi gwybod i chi pan fydd y newidiadau rydym wedi eu haddo wedi digwydd.
Bydd ein staff yn ceisio eich helpu i fynegi eich pryderon wrthym. Os ydych angen cymorth ychwanegol, byddwn yn ceisio eich rhoi mewn cysylltiad â rhywun all helpu. Er enghraifft, efallai y byddwch am gysylltu ag Age UK (gwefan allanol) neu Shelter (gwefan allanol) fydd yn gallu eich cynorthwyo.
Gallwch ddefnyddio’r polisi pryderon a chwynion hwn hefyd os ydych chi o dan 18 oed. Os ydych angen cymorth, gallwch siarad gyda rhywun ar Linell Gymorth Meic (ffôn 080880 23456, www.meiccymru.org (gwefan allanol)) neu cysylltwch â Chomisiynydd Plant Cymru. Y manylion cyswllt yw:
Swyddfa De Cymru:
Oystermouth House,
Phoenix Way,
Llansamlet,
Swansea
SA7 9FS
Swyddfa Gogledd Cymru:
Penrhos Manor,
Oak Drive,
Colwyn Bay,
Conwy,
LL29 7YW
Ar adegau pan fydd pethau’n anodd neu yn straen, gall rhai pobl ymddwyn yn wahanol i'r arfer. Efallai fod amgylchiadau anodd neu annifyr wedi arwain ar y pryder neu'r gwyn. Nid ydym yn ystyried ymddygiad yn annerbyniol oherwydd fod rhywun yn ymwthiol neu'n benderfynol.
Credwn fod gan bob cwyn hawl i gael ei chlywed, ei deall a’i pharchu. Ond, rydym hefyd yn ystyried fod gan ein staff ni yr un hawliau. Felly, disgwyliwn i chi fod yn gwrtais a moesgar wrth drafod gyda ni. Ni fyddwn yn derbyn ymddygiad ymosodol neu dreisgar, gofynion afresymol neu dyfalbarhad afresymol. Mae gennym bolisi ar wahân i reoli sefyllfaoedd pan welwn fod ymddygiad rhywun yn annerbyniol.
Atodiad A